Hagamos cuentas: a una intenté seducirla para que escriba para esta mismísima sección (con un éxito apenas parcial), la segunda me envió un mensaje a través de un miembro del equipo quejándose sobre el tratamiento recibido por su restaurante en uno de los artículos acá publicados, la tercera (en un evento ligeramente inquietante considerando que firmo aquí con un seudónimo... ¿Cómo me identificó?) me abordó en redes sociales para emplazarme sobre la imagen empleada por otra publicación para acompañar uno de mis escritos. Maggie es la cuarta especialista de relaciones públicas empleada por un restaurante con la que he interactuado en lo que va de este mes.
Si bien según el canon de la investigación científica no son suficientes los casos para identificar un patrón, creo estar en capacidad de sumar los necesarios para sustentar el siguiente enunciado: el tratamiento a las relaciones públicas en el sector gastronómico no estatal en nuestro país se está profesionalizando.
No es solo que cada vez más, los propietarios de establecimientos contraten a alguien específicamente para esta tarea, sino que en la muestra conocida de quienes realizan este trabajo puede, ahí sí, identificarse un patrón: mayoritariamente mujeres, sin distinción de raza, menores de 40 años y UNIVERSALMENTE graduadas universitarias con particular énfasis en carreras como comunicación social y periodismo y en menor medida psicología o economía.
Bien pensado, lo que describo no es otra cosa que una tendencia natural: un número creciente de competidores luchan por cuotas en un mercado que cada vez conoce más y por tanto es más exigente. Es inevitable que las tácticas de interacción con ese mercado evolucionen.
Estas personas, además, están trayendo todo el acervo que la prestigiosa educación superior cubana, reconocida a escala global como uno de los logros más sólidos de nuestra sociedad, puede aportar.
Aun así, sigo sin saber cómo esa muchacha que me abordó en Facebook supo que era yo el autor del artículo. Alguien tendrá que confesar...
Todo lo anterior me lleva a Maggie.
Empezó por un correo electrónico enviado a una de las cuentas corporativas de AlaMesa en el que pedía que le escribiera para conversar de manera constructiva sobre una reseña sobre su restaurante publicada en nuestro blog.
Lo que puedo conjeturar es que la amiga Maggie tiene una alerta que usa el sui generis nombre del establecimiento al que presta servicios (por el momento y al no contar con su autorización, me abstengo de mencionar cual es) como palabra clave y así llegó a nosotros.
Dicha reseña no era particularmente amable y bien sabemos que entre los atributos de la excelsa educación cubana no está el hacer a los nacidos en esta Isla más receptivos a la crítica, cualquiera que sea su forma, así que me dije acá vamos de nuevo. No me tildes amigo lector, de alarmista si me preocupo...
Sin embargo, su enfoque era objetivo y práctico: mi crítica era una fuente de datos para el control de calidad, una de las tareas a ella asignadas, y la manera en la que yo escogiera expresarla era cosa mía. Del intercambio, que se extendió a lo largo de 6 cuartillas destaco un diamante de varios quilates que transcribo en sus propias palabras:
Soy parte del equipo "utility" del (nombre del restaurante), hacemos de todo (excepto lo que lleve conocimiento tácito como la cocina y la barra) y nuestro objetivo en la instalación es ser contrapartida de todo lo que podamos.
Hacemos gestión comercial, relaciones públicas sobre todo y lo más innovador (según como yo lo veo) es que somos algo así como el control interno del proyecto...
La idea de que relaciones públicas tenga autoridad directa sobre la toma de decisiones que se desprende del control de calidad dista mucho de ser innovadora y lo digo validando lo que se describe en el párrafo anterior, en contraposición a las maneras de hacer que imperan en el sector.
Es resultado de la lógica intrínseca de la comercialización de servicios que tiene como meta el lograr la clase de satisfacción del cliente que estimula las ventas y aumenta las ganancias.
A Maggie le parece innovador simplemente porque no se emplea con toda la frecuencia que se requiere en nuestro entorno nacional.
En el esquema hoy predominante, los encargados del control de calidad ocupan un escaño dentro del organigrama que en el mejor de los casos es equivalente al de los responsables de la producción. Se subordinan a la dirección general quien define las medidas necesarias para corregir los problemas detectados.
No sé si ves el truco aquí, amigo lector.
El resultado común es una tirantez entre el "departamento de relaciones públicas" y las unidades destinadas a la producción a partir de que estas perciben al primero no como herramienta para mejorar su trabajo, sino como alguien que le está generando problemas con la administración. Ello afecta la colaboración a todos los niveles.
Este esquema puede empeorar o mejorar en virtud de la habilidad de la dirección, pero en todo caso siempre implica que la aplicación de políticas de calidad efectivas se verá lastrada.
Hay un efecto colateral del carácter subjetivo, pero con mucha influencia real en el éxito de la gestión. Si los cambios necesarios no se producen el especialista en relaciones públicas, que interactúa con el usuario y a través de ello gana conciencia de las debilidades del producto, deja de creer en el mismo. Y no hay nada que atraiga más el fracaso que el defender un producto en el que no se cree.
Ahora, sí, como es el caso de la amiga Maggie, colocamos a control de calidad en un estatus superior dentro del organigrama, con poder de decisión para irse directamente hasta el cocinero y cambiar todo lo que tiene que ser cambiado, no solo se hace más expedita y directa la aplicación de políticas de calidad, sino que se establece un flujo de comunicación bidireccional "interdepartamental" que conduce a mayor eficacia en la labor de ambos.
Y para el cliente, entonces, la interacción con el especialista en relaciones públicas cuando algo está mal, deja de ser un ejercicio fútil de la catarsis que no mejora nada, como sucede tan a menudo. Cómo dice Maggie:
Preferimos siempre la crítica al silencio. Ojalá tuviéramos más visitas y más críticas para enfocar el esfuerzo en lo realmente útil e importante para el cliente.
Eso es lo que yo espero que suceda cuando me quejo o critico un lugar, no reducir me derecho como consumidor al derecho a gritar a los 4 vientos que el lugar no sirve, cosa que en última instancia no hace feliz a nadie.
De fijo el detallado informe que esta especialista me hizo rendir en tales cuartillas servirá para algo, tengo confianza. Y espero con entusiasmo ya, mi próxima visita al lugar para el que trabaja.
Por: Aleph
Alquimista, emborronador, revisionista y bebedor
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